COMMUNITY MANAGEMENT - Schaffen Sie Nähe zum Kunden

Die besten Marketing- und Verkaufsstrategien bringen nichts, wenn Sie sich nicht um Ihre Community kümmern. Bauen Sie eine Beziehung zu Ihren Kunden auf.

Die Community ist das Herzstück aller Social Media Plattformen. Denn sie ist das, was die Kanäle “sozial” macht. Im Prinzip hat jedes Unternehmen, jede Marke und manchmal auch ein einzelnes Produkt eine eigene Community. Und genau diese Community möchte und sollte gepflegt werden.

Allgemein definiert ist eine Community eine Gemeinschaft von Menschen, die gemeinsame Interessen, Empfindungen oder ein Zusammengehörigkeitsgefühl verbindet. Bereits Ihre Kunden oder auch die Fans eines Ihrer Produkte sind eine Community. Neukunden sind mit Ihrer Leistung zufrieden und empfehlen Sie weiter. Sie kommen wieder, werden zu Stammkunden und tauschen sich gerne mit anderen Kunden über ihre Erfahrungen aus.

Die sozialen Netzwerke haben den Austausch der Kunden untereinander sowie das in Kontakt Treten zu den Unternehmen drastisch vereinfacht. Daher ist es wichtig, den Kundenservice auch auf die Social Media Plattformen, wie Facebook, Instagram, Twitter, YouTube und Co. sowie in Foren und Blogs auszuweiten.

Ihre Marke ist auf vielen Kanälen präsent, sie haben Ihre Zielgruppe sowie Ihre Kunden gefunden und eine Community aufgebaut. Das ist perfekt – nun sollten Sie mit Ihrer Gemeinschaft interagieren! Wecken Sie Interesse und fördern Sie aktiv den Dialog mit Ihren Fans, Followern und Kunden. Allerdings bedarf es dabei einige Regeln zu beachten:

• Seien Sie ein motivierender, engagierter Moderator und wertschätzen Sie die Aktivität Ihrer Nutzer.
• Reagieren Sie zeitnah auf Beiträge Ihrer Nutzer durch die verschiedenen Hilfsmittel der jeweiligen Plattform (Likes, Reaktionen, Kommentare, Einsatz von Emojis, etc.).
• Seien Sie geduldig und helfen Sie bei jeglichen Fragen, Problemen oder Herausforderungen weiter.
• Bringen Sie Ihre persönliche Note in Ihre Antworten. Die Nutzer erkennen schnell kopierte oder vorgefertigte Antworten.
• Verdeutlichen Sie, welchen Umgang Sie innerhalb der Community pflegen möchten.
• Behalten Sie Regeln und Richtlinien einer vernünftigen Kommunikation im Hinterkopf, um angemessen auf Kommentare reagieren zu können.
• Vermitteln Sie Ihren Kunden, welchen Umgang Sie sich zwischen Community und Unternehmen wünschen.
• Analysieren und überwachen Sie die Kommunikation. Dadurch können Sie bereits vorab Brandherde oder kritische Themen eindämmen oder ganz vermeiden.

Um die Community in die gewünschte Form zu führen, sind Skills in der Kommunikation sowie Einfühlungsvermögen das A&O. Es ist elementar sich in die Lage und Sichtweise der verschiedenen Personen hineinversetzen zu können. Zum Tragen kommt diese Fähigkeit vor allem bei Konflikten zwischen einem Kunden und Ihrem Unternehmen. Da der Kunde sich in Konflikten meist auf emotionaler, statt auf rationaler Ebene befindet, kommt es auf die richtige Wortwahl an. Außerdem sollten am Ende Lösungen gefunden werden, die für alle Beteiligten zufriedenstellend sind. Generell macht der Ton die Musik. Daher ist die Wortwahl und Ansprache der Nutzer auf jeder Social Media Plattform unterschiedlich. Es gibt kein “richtig” oder “falsch”, jedoch sollte der Umgangston auf Ihren Social Media Kanälen mit den Werten und Umgangsformen Ihres Kundenservice stimmig sein.

Es wird bereits klar, dass ein nachhaltig positives Community Management nicht schnell nebenher erledigt werden kann. Werden Sie sich also bewusst, ob Sie die nötige Zeit sowie die Geduld und das Verständnis für Ihre Community aufbringen können. Gerne beraten wir Sie, wie Sie Ihre Community aktivieren und nachhaltig ausbauen können, um einen Mehrwert davon zu erhalten.

Quellen:

• https://www.socialmediaakademie.de/blog/community-manager-vs-social-media-manager-wo-liegt-der-unterschied/
• https://blog.netpress.de/6-tipps-fuer-nachhaltiges-und-wirksames-community-management