Warum Bestandskunden Ihr wertvollstes Kapital sind

Kaufen Kunden mindestens zweimal in Folge beim gleichen Händler ein, nutzen wiederholt den Service eines Dienstleisters oder unterhalten ein Abonnement, spricht man von Bestandskunden. Diese Art der Kundschaft ist die Grundlage für wirtschaftlichen Erfolg, denn sie beschert dem Unternehmen kontinuierliche Einnahmen. Trotz der immensen Bedeutung dieser treuen Käufer und Abonnenten wird ihnen oftmals nicht die nötige Aufmerksamkeit geschenkt: ein Fehler, der bares Geld kostet. Denn es sind zwar nur rund ein Drittel der Käufer im deutschen Handel Bestandskunden, jedoch sorgen diese für ca. zwei Drittel des Umsatzes.

Im Online-Marketing ist es weit verbreitet, sich auf die Neukundengewinnung zu konzentrieren. Aber haben Sie schon darüber nachgedacht, wie viel Potenzial in Ihren Bestandskunden schlummert? In diesem Löwenstark-Briefing erfahren Sie 5 Gründe, warum Sie Stammkunden-Daten nutzen sollten, und erhalten einen Überblick über die gängigsten Maßnahmen zur Betreuung von Bestandskunden.

Neu- vs. Bestandskunden: So hängen die beiden Gruppen zusammen

Als Unternehmen ist die Akquise neuer Kunden oder Nutzer stets eines der wichtigsten Ziele. Denn nur dadurch lässt sich Wachstum generieren. Neukunden sind – per Definition – alle Käufer, die erstmalig bei einem Unternehmen kaufen oder einen Service nutzen. Ziel eines jeden Business sollte es deshalb sein, diese Kunden – durch überzeugende Qualität und Leistung – dauerhaft an die eigene Marke zu binden und so zu Bestandskunden zu machen.

Aus einem einmaligen Käufer wird in der Regel dann ein loyaler Bestandskunde, wenn dieser mit den Produkten oder Dienstleistungen eines Unternehmens in besonderem Maße zufrieden ist. Die sich daraus ergebende, langfristige Geschäftsbeziehung eröffnet viele Chancen für beide Seiten und sollte deshalb besondere Aufmerksamkeit erhalten.

5 Gründe für die Nutzung von Bestandskunden-Potenzialen

1. Keine Akquise-Kosten

Die Kosten, die bei der Gewinnung eines Neukunden anfallen, sind ca. 5-mal höher als die Kosten zur Bestandskundenpflege*. Diese Diskrepanz sorgt dafür, dass Geschäfte mit Bestandskunden deutlich profitabler sind als solche mit Erstkäufern. Selbstverständlich Ihr Unternehmen trotzdem nicht ohne Neukunden-Akquise aus: Denn jeder loyale Mehrfachkäufer oder Abonnent hat einmal als neuer Kunde angefangen.

2. Zielgenaue Werbung

Um Ihre Produkte bzw. Leistungen möglichst zielgenau zu platzieren, sind Daten die wichtigste Grundlage. Bestandskunden bringen in diesem Punkt zahlreiche Vorteile mit sich: Schließlich liegen zu Namen und Kaufverhalten bereits diverse Informationen vor. Auf dieser Basis können Sie die Ansprache persönlich und gezielt formulieren und individuelle Angebote platzieren, die dem Bestandskunden das Gefühl geben, besonders zu sein. Auch deshalb liegt die Wahrscheinlichkeit eines Verkaufs an einen bereits existierenden Kunden mit 60–70 % deutlich höher als an einen Neukunden (5–20 %)*.

3. Upselling durch historische Kaufinformationen

Die Stammkundendaten bieten jedoch noch weitere Vorteile: Durch die Analyse der Kaufhistorie können Sie gezielt Up- und Cross-Selling-Strategien entwickeln. Mit der Promotion von Produkten, die sinnvoll zu bereits getätigten Käufen passen, können Sie den Umsatz pro Kunde erhöhen. Gleichzeitig fühlt sich der Bestandskunde durch individuelle Angebote wertgeschätzt und wird auch in Zukunft mit größerer Wahrscheinlichkeit bei Ihrem Unternehmen kaufen.

4. Höhere Umsätze und geringe Preissensibilität

Bestandskunden kaufen nicht nur regelmäßiger, sie sind oft auch weniger preissensibel als Neukunden. Während Letztgenannte möglicherweise nur einmalig – aufgrund einer attraktiven Rabatt-Aktion – einen Kauf tätigen, sind loyale Stammkunden oft bereit, für die bewährte Qualität Ihrer Produkte und Ihren zuverlässigen Service etwas tiefer in die Tasche zu greifen. Zudem ist es im Vergleich zu Erstkäufern 50 % wahrscheinlicher, dass Bestandskunden neue Produkte oder Leistungen ausprobieren*.

Auch Warenkorbabbrüche sind – dank des bereits gefestigten Vertrauens in Ihre Marke – bei Bestandskunden deutlich seltener. Gleichzeitig ist der Warenkorbwert in der Regel höher als bei Einmalkäufern.

5. Empfehlungsmarketing

Vertrauen ist eine der wichtigsten Währungen im Onlinehandel. Zufriedene Bestandskunden sorgen – online wie offline – für kostenlose und authentische Werbung. Diese Mundpropaganda ist Gold wert! Indem Sie Bestandskunden gezielt Anreize für Produktbewertungen bieten, erhöht sich auch die Chance darauf, neue Käufer zu gewinnen. Auf diese Weise zahlt die Bestandskundenpflege auch auf die Neukunden-Akquise ein – eine Win-win-Situation.

Maßnahmen zur erfolgreichen Betreuung von Bestandskunden

Eine hohe Kundenbindungsrate hängt direkt mit dem Erfolg eines Unternehmens zusammen. Zufriedene Kunden neigen eher dazu, mehr beim gleichen Anbieter zu kaufen, und lassen sich – dank guter Erfahrungen in der Vergangenheit – auch nicht von etwas höheren Preisen abschrecken. Die langfristige Bindung dieser treuen Umsatzbringer und die Verhinderung der Abwanderung von Bestandskunden sollten deshalb eine hohe Priorität genießen.

Um die Kundenbindung und damit auch den Customer Lifetime Value – also den Durchschnittswert aus vergangenen und wahrscheinlichen künftigen Transaktionen – zu steigern, können Sie einige Maßnahmen ergreifen.

Newsletter als Informationskanal nutzen

Einer der gängigsten Informationskanäle für Unternehmen, die in Kontakt mit ihren Bestandskunden treten wollen, sind Newsletter. Darin informieren Sie Ihre Kunden über aktuelle Angebote und neue Produkte oder teilen exklusive Insights. Hierfür können Sie das klassische E-Mail-Marketing nutzen, aber auch alternative Distributionswege, wie WhatsApp oder andere Messenger, verwenden.

Geburtstagsgeschenke, Gutscheine und Give-aways

Mit kleinen Aufmerksamkeiten zum Geburtstag oder zu Weihnachten zeigen Sie Ihren Bestandskunden, dass sie Ihnen wichtig sind. Dieses Gefühl der Wertschätzung schlägt sich in der Markentreue nieder und kann so einen positiven Einfluss auf den Customer Lifetime Value haben.

Exklusive Angebote für Bestandskunden vs. Neukundenrabatt

Damit sich treue Kunden nicht durch die für die Neukunden-Akquise nötigen Rabatte übervorteilt fühlen, können Sie Ihren Stammkäufern exklusive Member-Angebote unterbreiten. Diese lassen sich beispielsweise in Form von Treue-Programmen auflegen.

Warum wir dafür brennen

Als Experten und Full-Service-Dienstleister für Online-Marketing wissen wir: Kundendaten sind Gold wert! Bei uns erhalten Sie den passenden Marketing-Mix, um Ihre Bestandskunden auf den richtigen Kanälen anzusprechen und Ihre Umsätze langfristig zu steigern. Optimieren Sie die Effektivität Ihres Marketings, indem Sie Kundenbedürfnisse antizipieren und die Möglichkeiten zur Automatisierung von Kampagnen nutzen.

In unserem Newsletter greifen wir jede Woche ein anderes relevantes Thema aus dem Online-Marketing auf: Abonnieren Sie unser Löwenstark-Briefing, um keine News zu verpassen!

Sie möchten mit uns über Best Practices bei der Bestandskundenbetreuung oder die Nutzung von KI-Technologien im Onlinehandel ins Gespräch kommen? Besuchen Sie unseren Stand und unsere Masterclass auf der DMEXCO am 20.09. und 21.09.2023 in Köln!

*https://www.invespcro.com/blog/customer-acquisition-retention/ (13.09.2023)