Trends im Reputationsmanagement 2022

Die anhaltende Corona-Pandemie, die fortschreitende Digitalisierung und beständig wachsende Ansprüche immer digitaler werdender Kunden stellen Unternehmen auch im Jahr 2022 vor große Herausforderungen. Dem positiven Ruf eines Unternehmens kommt im Wettbewerb um Kunden, aber auch um zukünftige Arbeitnehmer oder andere Stakeholder, eine immer größere Rolle zu. Viele Menschen entscheiden sich heute ganz bewusst für eine Marke oder ein Unternehmen und legen bei ihren Entscheidungen Wert auf ein Image, das zu den eigenen Überzeugungen passt.

Diesen Entwicklungen entsprechend wird die Pflege des eigenen Images, im Zuge eines umfassenden Reputationsmanagements 2022, zum Wettbewerbsvorteil. Das Reputationsmanagement bildet dabei nicht nur die Basis für den langjährigen Erfolg, es bietet auch in Krisensituationen die beste Prävention vor langfristigen Schäden. 

Wir zeigen auf, welche Trends im Reputationsmanagement das Jahr 2022 prägen und was Unternehmen tun können, um ihren guten Ruf in Zukunft nicht nur zu wahren, sondern weiter auszubauen.

Schwerpunkte des Reputationsmanagements 2022

Der Kampf um die Kunden verschärft sich auch im Jahr 2022 weiter. Im Reputationsmanagement geht es aber nicht nur darum, die Kunden für das eigene Unternehmen zu gewinnen, sondern sie bestenfalls zu Botschaftern der eigenen Marke zu machen.

Kein Wunder, dass sich auch die Trendthemen 2022 überwiegend um den direkteren Kontakt und intensivierten Austausch mit den Kunden drehen. Wir fokussieren uns auf diese drei Themenkomplexe:

• Google Business Profile nehmen an Bedeutung zu
• Künstliche Intelligenz in der Kundenkommunikation
• Markenaufbau über User-Generated-Content

Um Kunden zu Markenbotschaftern zu machen, reicht es schon lange nicht mehr aus, an einzelnen Berührungspunkten der Customer Journey positive Erfahrungen mit einer Marke zu schaffen. Kunden wünschen sich eine ehrliche Zentrierung auf ihre Bedürfnisse, die idealerweise in einer umfassenden Kundenzufriedenheit resultieren.

Über zufriedene Kunden – aber auch weitere Stakeholder – lässt sich eine positive Reputation am effektivsten aufbauen. Aber nur, weil ein Kunde sich nicht beschwert, heißt es noch lange nicht, dass er mit allem zufrieden ist. Und selbst zufriedene Kunden sind, ohne eine passende Ansprache im richtigen Moment, immer seltener bereit, eine positive Bewertung zu verfassen. Das Reputationsmanagement 2022 versucht hier Lösungen zu finden, denn ohne das Engagement der Community ist es schwer, den positiven Ruf aufzubauen oder weiter zu stärken.

Google Business ist und bleibt Trend

Egal ob kleines oder großes Unternehmen, ein umfassender Eintrag auf Google bleibt 2022 ein Erfolgsgarant. Vor allem kleine und lokale Geschäfte profitieren, da laut Google die Anzahl lokaler Suchanfragen wie „Schuhgeschäft geöffnet in der Nähe“ stark gestiegen ist. Die Online- und Offline-Welt verschmelzen somit immer weiter.

Google weitet 2022 sein Angebot kontinuierlich aus und stellt einige neue Tools zur Verfügung. Hiermit möchte Google zum einen den Unternehmen die Pflege des Profils erleichtern und gleichzeitig den Usern noch zielgerichteteren Content bieten. Viele Menschen nutzen die Unternehmensprofile nicht nur, um relevante Informationen zu Öffnungszeiten, Sortiment oder Service einzuholen. Vielmehr entwickelt sich Google kontinuierlich zu einem sozialen Netzwerk, auf dem Kunden sich zwar nicht wie auf anderen Kanälen vernetzen, sondern Erfahrungen und Meinungen teilen oder Fragen stellen und beantworten. Bereits heute ist Google die größte Quelle lokaler Reviews oder Fotos und der Trend zum besonders authentischen User-Generated Content hält weiter an. Die Bedeutung von ehrlichen Reviews und dessen Pflege nimmt 2022 zu.

Gut gepflegte Google Profile werden sich 2022 nicht zuletzt wegen der zunehmenden Zero-Klick-Suche auszahlen. Bei der Zero-Klick-Suche sind alle gewünschten Informationen schon in den Suchergebnissen enthalten, sodass ein Weiterklicken auf eine Webseite nicht mehr nötig ist. Dies wiederum kann sich negativ auf die Reichweite eines Unternehmens auswirken. Um trotz zunehmender Zero-Klick-Suche weiter von den Kunden gesehen zu werden, ist es umso entscheidender, dass das eigene Google Profil vollständig, tagesaktuell und sorgfältig gepflegt ist.

Google ändert Namen und erweitert Funktionen

Nutzer des bisherigen Google My Business Profils müssen sich zudem auf einige Änderungen und Neuerungen einstellen. So hat der alte Name „Google My Business“ ausgedient und wird zu „Google Business Profile“ geändert. Zudem wird die Google My Business App im Laufe des Jahres 2022 eingestellt – die Chatfunktion wird an anderer Stelle integriert (siehe unten).

Das Management der Seite soll ebenfalls verbessert werden. In Zukunft können Unternehmen mit einem einzigen Standort ihre Einträge direkt in der Google-Suche oder in Google-Maps verwalten. Hierfür wird der Funktionsumfang vergrößert. Die Verifizierung eines Profils und die Chat-Funktion stehen dann sowohl über die Google-Suche als auch über Maps zur Verfügung.

Insgesamt soll die direkte Kundenkommunikation und das schnelle Reagieren auf Anfragen ermöglicht werden. Nachrichten können direkt über die Suche verschickt und Lesebestätigungen kontrolliert werden. Unternehmen, die diese Möglichkeiten wahrnehmen, erlangen einen deutlichen Wettbewerbsvorteil, da ein zeitnahes Reagieren auf Kundenanfragen die Bindung an ein Unternehmen erhöhen kann. Unternehmen signalisieren dadurch, dass ihnen das Feedback ihrer Kunden wichtig ist und ernst genommen wird.

Laut Google soll die bisherige Google My Business Webseite in Zukunft hauptsächlich von größeren Unternehmen mit mehreren Profilen oder Standorten genutzt werden. Sie wird zum Business Profile Manager umbenannt.

Künstliche Intelligenz für noch mehr Geschwindigkeit in der Kundenkommunikation

Geschwindigkeit ist heute ein wichtiger Wettbewerbsvorteil. Kommt ein Kunde an einer Stelle in seiner Customer Journey nicht weiter oder findet er keine Antwort auf seine Frage, ist der Mitbewerber meist nur einen Klick entfernt. Umso entscheidender ist es, Usern jederzeit unterstützend zur Seite zu stehen und so dem Abwandern zur Konkurrenz vorzubeugen.

Um eine möglichst umfassende Kundenzufriedenheit zu erreichen, rücken die Möglichkeiten der künstlichen Intelligenz in den Vordergrund. Zwar schätzt ein Großteil der Kunden bei komplexeren Themen weiterhin den persönlichen Kontakt zu echten Mitarbeitern im Service.

Vor allem im digitalen Kundenservice könnten textbasierte Dialogsysteme (Chatbots) zukünftig aber Standard-Kundenanfragen entgegennehmen und passende Antworten liefern. Da sich die Qualität der Chatbots ständig weiterentwickelt, steigt auch die Akzeptanz bei den Kunden. Manche ziehen das Messaging dem persönlichen Gespräch vor, da es keine Warteschleifen gibt und die Funktion auch mobil jederzeit nebenbei genutzt werden kann.

Doch was bedeutet dies für den Einsatz von künstlicher Intelligenz im Reputationsmanagement? Schon jetzt kommen immer häufiger Tools für eine effektivere Bearbeitung im Reputationsmanagement zum Einsatz. Die persönliche Kommunikation kann aber nie vollständig durch KI-Lösungen ersetzt werden. Vor allem in Bereichen, in denen empathisches Handeln gefragt ist, wie im Umgang mit negativen Bewertungen, kommt die Künstliche Intelligenz (noch) an ihre Grenzen.  

Reputationsmanagement 2022: starke Marken gewinnen, schwache Marken verlieren

Die Vielzahl an Anbietern über alle Branchen hinweg führt dazu, dass nicht mehr allein die Qualität eines Produkts oder einer Dienstleistung den Entscheidungsprozess des Kunden beeinflusst, sondern die Reputation einer Marke an Bedeutung gewinnt.

Ursachen für diese Entwicklung sind die gestiegene Skepsis vieler Kunden gegenüber Werbeaussagen und sich ändernde Bedürfnisse. Aspekte wie Philosophie und Werte eines Unternehmens, Umweltbewusstsein oder das Image als Arbeitgeber fließen heute viel stärker in die Bewertung einer Marke ein als zuvor. Kunden möchten sich mit einer Marke identifizieren und honorieren ein positives Markenimage mit ihrer Kundentreue.

Negative Informationen, Bewertungen oder Berichterstattungen können dem Ruf eines Unternehmens einen immensen Schaden bereiten. Den besten Schutz hiervor bieten ein umfassendes Community- und Reputationsmanagement sowie der stetige und vorausschauende Ausbau des eigenen Images, auch in krisenfreien Zeiten.

Die Flut an Werbebotschaften hat außerdem zu einem kritischeren Gesamtblick der Kunden auf Kampagnen und Marketingbotschaften geführt. Unterstützung im Entscheidungsprozess erhoffen sich Kunden in den sozialen Netzwerken und Bewertungsportalen, indem sie nach authentischen Bewertungen suchen. Echte Bewertungen können bei der Entscheidung für oder gegen ein Unternehmen also zum ausschlaggebenden Faktor werden.

Mit User-Generated-Content und Storytelling zur starken Marke

Zu den wichtigsten Trends im Reputationsmanagement 2022 gehört die Bedeutungszunahme von User-Generated-Content (UGC) und zielgruppenspezifischem Storytelling. UGC umfasst dabei nicht nur Bewertungen, sondern auch Fotos, Videos oder Kommentare zu einem Unternehmen. Viele Kunden vertrauen den Inhalten von echten Usern mehr als den oftmals werbenden Inhalten einer Marke. Aus diesem Grund informieren sich sowohl potenzielle Kunden als auch Bewerber oder Geschäftspartner auf Bewertungsportalen und in den sozialen Netzwerken über das Image eines Unternehmens. Gerade jüngere Generationen legen hierbei Wert auf Details. Sie kennen zahlreiche Bewertungsseiten, sind auf unterschiedlichen sozialen Netzwerken aktiv und informieren sich auf der Unternehmenswebseite. Das Reputationsmanagement 2022 entwickelt sich also immer mehr zu einem Omnichannel-Reputationsmanagement.

Authentisches Feedback spielt dabei eine ebenso wichtige Rolle, wie die Reaktion des Unternehmens auf Bewertungen oder Kommentare. Echte Erfolgsgeschichten, die freiwillig von Kunden nach außen kommuniziert werden, verschaffen Unternehmen langfristig einen Wettbewerbsvorteil. Vor allem, weil es immer schwieriger wird, positive Bewertungen zu generieren. Hilfreich ist hierbei eine nachhaltige Strategie zum Aufbau des eigenen Images. Je mehr Follower und Fans ein Unternehmen hat, desto mehr UGC muss gemanagt werden, um ein durchgehendes Monitoring zu gewährleisten. Für langfristig gute Ergebnisse sollte das Reputationsmanagement nicht nebenbei erfolgen, sondern mit dem gleichen Fokus verfolgt werden, wie andere Aspekte des Online-Marketings.

Fazit zu den Trends im Reputationsmanagement 2022

Die Komplexität des Reputationsmanagements 2022 nimmt weiter zu, denn der gute Ruf ist wichtiger denn je. Gleichzeitig werden Kunden immer kritischer und vertrauen kaum noch den allgemeinen Werbeaussagen vieler Unternehmen.

Die größte Herausforderung wird dabei sein, zufriedene Kunden zu identifizieren und sie zu aktivieren, um ihre positiven Bewertungen mit anderen zu teilen. Geschwindigkeit und eine direktere Kundenkommunikation könnten zum entscheidenden Faktor werden. KI-gestützte Tools bieten bereits das Potenzial, umgehend auf jede Anfrage zu reagieren. Die echte Kommunikation zwischen Menschen werden sie aber wohl nie komplett ersetzen. Plattformen wie Google haben diesen Trend bereits erkannt und fokussieren mit entsprechenden Änderungen den Dialog zwischen Kunden und Unternehmen. Kunden, die den Eindruck haben, dass ein Unternehmen nicht angemessen, zügig und trotzdem individuell auf eine Anfrage reagiert, sind in vielen Fällen verlorene Kunden. Sie hören auf sich zu engagieren oder wechseln sogar ganz zu anderen Anbietern.

Dabei sind ehrliche Reviews und authentische Erfolgsgeschichten das größte Kapital beim Aufbau einer starken Marke. Ein umfassendes Community- und Reputationsmanagement ist heute mindestens so wichtig wie weitere zielgruppenspezifische Werbekampagnen. Mehr noch: Unternehmen, die erkennen, dass die Pflege der Community und des guten Rufes den langfristigen Erfolg bringen, sind anderen Unternehmen im Jahr 2022 einen Schritt voraus.