Bewertungen in der Möbelindustrie: Warum der richtige Umgang mit Rezensionen immer entscheidender wird

Wochenlange Lockdowns, lange Lieferzeiten aufgrund mangelnder Materialien und enorme Preisanstiege gehören zu den großen Herausforderungen der Möbelindustrie in den zurückliegenden zwei Jahren. Betriebe, die vor der Corona-Pandemie die Weichen für die Digitalisierung gestellt hatten, konnten vor allem während der pandemiebedingten Schließungen profitieren und den Online-Handel ausbauen. Doch in einer Branche, in der das haptische Erleben nach wie vor großen Einfluss auf die Kaufentscheidung der Kundinnen und Kunden hat, mussten neue Kriterien zur Auswahl der richtigen Produkte gefunden werden. Bewertungen und Erfahrungsberichte, die von echten Kundinnen und Kunden stammen, liefern wichtige Informationen und gewinnen kontinuierlich an Bedeutung.

Authentizität ist bei Bewertungen Trumpf

Die Wahl eines passenden Möbelstücks ist mit vielen Emotionen verbunden. Oft handelt es sich um eine kostspielige Anschaffung, die viele Jahre genutzt wird und gleichzeitig den persönlichen Geschmack betont. Umso ärgerlicher sind Fehlkäufe – egal ob online oder in einer Filiale.

Werbekampagnen reichen heute nicht mehr aus, um die Verbraucherinnen und Verbraucher von den eigenen Möbeln und Einrichtungsgegenständen zu überzeugen. Denn statt auf allgemeine Aussagen zu vertrauen, recherchieren viele Menschen selbst nach echten Erfahrungen und Bewertungen. Renommierte Bewertungsportale wie Trustpilot oder Trusted Shops werden ebenso konsultiert wie das Google Unternehmensprofil. Viele Menschen informieren sich zudem auf den Social-Media-Kanälen eines Unternehmens oder allgemeinen Videoportalen wie YouTube über die Zufriedenheit der Kundinnen und Kunden mit den Produkten oder Serviceleistungen eines Anbieters. Ein Gesamtscore, wie beim Google Unternehmensprofil, verschafft Interessierten zwar auf den ersten Blick einen guten Überblick über die allgemeine Reputation eines Unternehmens. Meist geht die Recherche aber darüber hinaus, sodass auch Menge und Qualität der veröffentlichten Rezensionen in das Urteil einfließen. Großes Interesse besteht zudem an der Reaktion eines Möbelunternehmens auf positive, aber auch negative Bewertungen. Händler, die hier richtig reagieren, punkten bei den Kundinnen und Kunden.

Guideline zum Umgang mit Bewertungen

Natürlich ist das Ziel eines jeden Reputations- und Bewertungsmanagements eine positive Darstellung der eigenen Produkte, der Marke oder des gesamten Unternehmens. Doch Vorsicht: Ausschließlich positive Bewertungen lassen viele Kundinnen und Kunden an der Authentizität zweifeln. Neutrale oder vereinzelte negative Bewertungen sind somit kein Anlass zur Sorge, sondern zeugen von einer hohen Authentizität. Zudem bieten sie die Möglichkeit, mit der Community in Kontakt zu treten und Verbesserungen einzuleiten.

In Zeiten von Lieferverzögerungen und hohen Preisen ist die Gefahr, dass auf eine einzelne negative Bewertung ein Shitstorm erfolgt, besonders hoch. Doch statt Kritik zu ignorieren, sollten Möbelbetriebe aktiv werden. Beim Umgang mit negativen Rezensionen empfiehlt sich folgendes Vorgehen:

1. Kontakt zum Urheber der Bewertung aufnehmen, um eine gemeinschaftliche Lösung zu finden. Wichtig hierbei: Sachlich und verständnisvoll bleiben, ohne sich zu rechtfertigen oder frühzeitig Fehler einzugestehen.
2. Nach Lösungen suchen, die beide Seiten zufriedenstellen.
3. Prüfen, ob die Bewertungen Unwahrheiten, verleumderische oder diffamierende Inhalte umfasst. Ist dies der Fall, sollte der Portalbetreiber gebeten werden zu überprüfen, ob die Äußerungen mit den Richtlinien des Portals vereinbar sind.
4. Aktiven Reputationsaufbau

Gerade den letzten Punkt vernachlässigen viele Betreiber, dabei bieten regelmäßig eingehende, positive Bewertungen den besten Schutz vor einem gravierenden Reputationsverlust, der sich über einen langen Zeitraum auswirken kann.

Mit positiven Reviews den eigenen Ruf schützen und ausbauen

Das aktive Generieren von positiven Bewertungen war schon vor der aktuellen Krisenlage schwierig, denn unzufriedene Kundinnen und Kunden haben eine größere Motivation, ihre Meinung zu äußern als zufriedene Kundschaft. Umso wichtiger ist es, mit einem gezielten Bewertungsmanagement frühzeitig und kontinuierlich dafür zu sorgen, dass regelmäßig positive Rezensionen eingehen.

Die Basis hierfür liegt in einem umfassenden Monitoring aller relevanten Kanäle. Nur so können Entwicklungen frühzeitig erkannt und mit passenden Maßnahmen gegengesteuert werden. Ist eine Negativspirale schon zu weit fortgeschritten, lässt sie sich kaum mehr aufhalten und fügt der Reputation immensen Schaden vor. Auch hier bietet Prävention den besten Schutz. Denn überwiegen über einen längeren Zeitraum positive Kundenbewertungen, fallen negative kaum noch ins Gewicht.

Möbelhändler sollten sowohl vor Ort als auch online aktiv nach positiven Reviews fragen. Hilfreich kann eine kleine Erklärung sein, warum positives Feedback so wichtig ist und wie es anderen Kundinnen und Kunden bei ihrer Entscheidung helfen kann. Dies wiederum stärkt die Kundenbindung, denn das Unternehmen vermittelt glaubhaft, dass es jegliche Meinungen wertschätzt und diese in die Weiterentwicklung des Unternehmens einfließen lässt.

Warum wir dafür brennen

Ein professionelles Reputationsmanagement gewinnt häufig erst an Bedeutung, wenn der gute Ruf bereits in Gefahr ist. Doch eine positive Reputation kommt nicht von ungefähr oder sollte dem Zufall überlassen werden. Mit zielgerichtetem Reputations- und Bewertungsmanagement und hochwertiger Online-PR unterstützt reputativ Unternehmen aus vielen Branchen beim Aufbau eines Schutzschildes, der in Krisenzeiten effektiv vor Reputationsverlusten schützt. Zudem ermöglicht das Reputationsmanagement wertvolle Einblicke in die Kundenmeinungen und liefert somit wichtige Informationen zur Optimierung eines Unternehmens.